"つねにお客さまのことを考える"取り組み

6.取り組み指標 (KPI)

当社は、「つねにお客さまのことを考える取り組み」を推進していく上で、その取り組みの結果を示す特に重要な「お客さまの声受付件数」「改善事例の件数」「お客さま満足度」を取り組み指標(KPI)と考え取り組んでおります。取り組みの成果の公表は毎年6月末を予定しております。

また、改善事例の件数のうち、お客さま最優先の視点から実際に取り組みを行った取り組みは、「7.『つねにお客さまのことを考える』事例紹介」でご紹介しています。

更に、社内のお客さま本位の取り組みを活性化させ、お客さまにとって最良の商品・サービスをお届けするために、「リスクマップの提供数」「ニューリスクの提案数」「TISCOT新規登録数」「お客さま接点数」「販売方針を変更して対応した件数とその内訳」を掲げ、社内モニタリングを行って参ります。(社内モニタリング指標のため、結果の報告は行いません)

(1)取り組み指標

①取り組み指標(KPI)

顧客本位の業務運営に関する原則 取組状況における該当箇所 取り組み指標(KPI)
【顧客の最善の利益の追求】 3-(1)
3-(2)
お客さまの声受付件数 私たちの取り組みの結果、お客さまよりいただく当社に対する評価であり、これをもとに更にご満足いただけるよう品質向上に努めます。
【従業員に対する適切な動機づけの枠組み等】 4-(2) お客さま満足度 私たちの取り組みの結果、お客さまよりいただく当社に対する評価であり、これをもとに更にご満足いただけるよう品質向上に努めます。
4-(4) 改善事例の件数

②社内モニタリング

顧客本位の業務運営に関する原則 取組状況における該当箇所 社内モニタリング
【重要な情報の分かりやすい提供】 3-(5) リスクマップの提供数 お客さまへの期待を超えるサービスを提供し、リスクや潜在的ニーズに気づいていただくための情報やサービスの提供を行います。
【顧客にふさわしいサービスの
提供】
3-(5) ニューリスクの提案数 お客さまとの丁寧な対話を繰り返し、お客さまにとって最良の商品・サービスをお届けします。
3-(5) TISCOT新規登録数
3-(5) お客さま接点数
【利益相反の適切管理】 3-(3) 販売方針を変更して対応した件数とその内訳 販売方針に則った適切な保険募集に努めます。

(2)取り組み指標実績 (KPI)

➀お客さまの声受付件数 (KPI) 集計期間:2020年4月1日から2021年3月31日まで

お客さまの声受付件数 円グラフ

ご不満・苦情

接客、応対
50件
契約申込
30件
契約保全
18件
お客さま情報の管理
7件
保険金、給付金
3件
集金、収納
1件
案内方法
1件
その他
3件
保険会社関連
43件
合計
156件

ご意見・ご要望

案内方法に関するもの
45件
接客・電話対応・マナーに関するもの
33件
保険料に関するもの
30件
表記に関するもの
28件
商品に関するもの
22件
手続きに関するもの
14件
事故対応に関するもの
10件
保険会社関連
1件
その他
12件
合計
195件

お褒めの言葉

親切丁寧
209件
迅速性
71件
わかりやすい・具体的な説明
45件
安心・納得感
35件
提案・アドバイス
26件
傾聴姿勢
22件
的確性
21件
顧客重視の姿勢
18件
明るい
4件
保険知識・専門性
2件
合計
453件

②改善事例の件数(KPI) 集計期間:2020年4月1日から2021年3月31日まで

改善事例の件数 円グラフ

お客さまへ向けたご案内
8件
ご案内ツール・帳票
4件
対応・マナー
2件
お手続き
1件
その他
22件
合計
37件

③お客さま満足率(KPI) 集計期間:2020年7月1日から2021年4月31日まで

お客さま満足率 円グラフ

満足した
84.5%
やや満足した
12.8%
合計
97.3%
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