"つねにお客さまのことを考える"取り組み

7.”つねにお客さまのことを考える”改善事例

当社では、お客さまから寄せられた「お客さまの声」や、「社内の声・気づき」活動を通じて、当社社員がお客さまの視点に立ち、気づいた事例をもとに、お客さま最優先視点からの様々な改善に取り組んでいます。実際に取り組みを行った取り組みのうち、お客さまに役立つ改善をご紹介いたします。毎月2件(年間24件)の改善を目標として取り組んでいます。

1.TISCOTリニューアル オンラインセミナー動画のアーカイブの新設

お客さまの声

お客さまの声TISCOTを利用しやすく、保険のことがわかりやすいサービスを提供してほしい。

お客さまの声を改善しました

オンラインセミナー動画のアーカイブを作成。当日に見逃してしまったお客さまも、TISCOTから視聴が可能になりました。

【TISCOT】リニューアル オンラインセミナー動画のアーカイブの新設

2.次年度契約が変更となる方へ、確認勧奨メールの個別通知(NEW)

お客さまの声

お客さまの声次年度の契約から、自動的に保険金が減額する場合や、子供の補償期間満了を知らせてほしい。

お客さまの声を改善しました

次年度の契約から制度規定上変更のある方へ、TISCOT上に個別にお知らせを通知するとともに、確認勧奨通知をメール発信しました。従来は募集パンフレットやご加入内容確認書兼ご加入予定票でお客さま自身で確認していただいていましたが、アラームという形で個別にお客さまにご案内しました。
<対象者>

  • 「せいかつ保障プラン【所得長期補償コース】」の補償期間満了者
  • 「せいかつ保障プラン【病気・ケガ保障コース】」のホームヘルパー特約の補償期間満了者
  • 「せいめい保障プラン」お子様の保障期間満了者
  • 「せいめい保障プラン」加入上限保険金額変更者

次年度契約が変更となる方へ、確認勧奨メールの個別通知(NEW)

3.自動更新に関するご案内のハガキを見直し

お客さまの声

お客さまの声【自動車保険】
自動更新に関するご案内のハガキ(自動更新後の内容が変更となる旨のお知らせ)を受け取ったが、直前の事故でまだ保険使用を検討中にもかかわらず保険利用した場合の保険料で案内されている。このような内容のハガキが送付されるのはおかしいのではないか。説明が不十分ではないか。

お客さまの声を改善しました

保険使用検討中のお客さまにもご理解いただけるよう文言を修正しました。

『ご契約の自動車保険について、「自動車保険更新のご案内」をお届けしておりますが、このご案内作成後にご契約内容の変更または事故の受付をいただいたことにより、更新予定のご契約内容や保険料が、ご案内から一部変更となる可能性があります。なお、今後のご契約内容の変更または新たな事故の受付、現在ご対応中の事故についてご請求いただかないことが確定した場合などは、更新予定のご契約内容や保険料が再度変更となる可能性がございます。』としました。

自動更新に関するご案内のハガキ(自動更新後の内容が変更となる旨のお知らせ)

4.企業向け保険、更改案内標準化

お客さま視点での社内の声

お客さまの声【企業向け保険:お客さまへのご案内】
企業のお客さま向け保険の更改案内手順については、過去からの資料・手法がベースとなっていたため、新たなリスクに気づきづらい一面がありました。そこでお客さま目線となり、最適なご案内手順の統一ルールが必要であると考えました。

改善しました

●ご案内ツール(手順)の標準化
お客者様への最適なご案内方法の確立・社内での統一化を実現させる為、以下のツールを作成。

(1)標準化ツールを用いた更改ご案内書
(2)リスクマップ(標準化ツール)以下SAMPLE

リスクマップ(標準化ツール)のSAMPLE

5.従業員様に贈る『交通安全啓蒙と保険の選び方』オンラインセミナー実施

お客さま視点での社内の声

お客さまの声【自動車保険:セミナーの実施】
コロナ禍で、対面での相談会やセミナー等が実施出来ない中、常にお客さまに近い存在でありたいと願い、オンラインセミナー『交通安全啓蒙と保険の選び方』を実施し有益な情報提供を行いました。

改善しました

保険の基礎情報から交通安全啓蒙、ひいては保険の加入経路、 団体扱い自動車保険「東芝ザ・用心坊」のご紹介までを説明させていただきました。セミナーはTISCOTオンラインセミナー動画アーカイブに随時掲載予定です。当日ご参加いただけなかったお客さまでもご覧いただけます。

ログイン画面 オンラインセミナー動画アーカイブ セミナーのスライド画面

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