"つねにお客さまのことを考える"取り組み

3.お客さまコミュニケーション

※顧客本位の業務運営に関する原則2(注)、原則3(注)、原則4(本文)、原則5(本文、注1、2、3、4、5)、原則6(本文、注1、2、5)

当社は、お客さまを取り巻くリスクの分析やコンサルティング活動等を通じて、お客さまの意向と実情に沿った適切な商品設計、販売・勧誘活動を行ってまいります。
お客さまの知識、経験、ご加入目的等を総合的に勘案し、保障(補償)内容や手続き方法について、お客さまにご理解いただけるよう保険会社の「パンフレット」を用いて適切、かつ分かりやすい説明、案内に努めてまいります。
また、契約後もお客さまのご契約を適切に管理するとともに、お客さまの利便性の向上を実現してまいります。
そのため、自社で構築したシステムを基盤に、一人ひとりのお客さまとのコミュニケーション内容を社内共有することで、迅速かつ的確な対応を実現してまいります。

(1)お客さまの声をお受けする窓口 お客さまの声対応組織

※顧客本位の業務運営に関する原則2(注)

当社では、直接お客さまと接する担当社員以外にも、お客さまへの情報提供や、ご要望やご相談を承る窓口として、組織体制を整備し、全国にいらっしゃるお客さまに対して幅広く、あらゆる方法や機会を通じて最適な商品・サービスの提供を心掛けています。

お客さまの声対応組織

面談
  • 担当社員による訪問
  • お客さま来店窓口
    (全国30カ所の保険相談センター)
お電話・メール
  • お客さま相談室
  • CS推進部
    • 自動車グループ
    • 総合グループ
    • 事故相談センター

お客さまへご提供する・お受けする情報の内容

面談
募集のために社員が訪問した際、あるいはお客さまが弊社にご来店された際にお聞きする契約内容のご意見やお申し出、社員による商品概要などの情報提供、重要事項のご説明。
お電話・メール

電話でのご契約、各種お手続きの際にお聞きする、契約内容のご意向、お申し出、オペレーターによる商品概要などの情報提供、重要事項のご説明。
お客さまのご用件に応じてお電話、メールを受け付けております。

  • 商品・契約内容に関するお問い合わせ
  • 保険金請求に関するお問い合わせ
  • ご不満・ご要望のお申し出

顧客情報管理システム・募集プロセス管理システム

(2)お客さまの声 対応履歴の記録

※顧客本位の業務運営に関する原則2(注)

これまでのお客さまとのお取引経緯を当社独自の顧客情報管理システムに記録しています。これにより、お客さまと当社の間で、いつ、どこで、どのようなやり取り、お取引をさせていただいたかの履歴情報を全社で共有し、常に最適な商品・サービスを提供できる態勢を構築しています。

お客さまが弊社どちらの窓口へご来店、お電話いただいてもスムーズ且つ安心してご相談いただけるよう努めています。

(3)適切な保険募集の徹底

※顧客本位の業務運営に関する原則3(本文、注)、原則4(本文)、原則5(本文、注1、2)、原則6(注2)

当社は、保険商品をお客さまへご案内するにあたっては、お客さまの利益を最優先に対応することを「販売方針」に定めており、当社や保険会社の利益を優先して保険商品を販売することはありません。また、当該商品を提供する保険会社の手数料に影響を受けることもありません。
お客さまのリスクやニーズ、ご意向について十分にお聞きすること。それに対応する保険商品や、補償内容、保険料をはじめとする様々な情報の説明を丁寧に行うこと。そのためにも、お客さまと十分なコミュニケーションを図り、ご満足、ご納得いただけるお手続き、ご契約となるよう努めています。

また、当社独自の募集プロセス管理システムにより、お手続きからご契約に至るまでの経過を記録し、適切な募集プロセスに基づいたご契約とするため管理に努めております。

【手数料その他の費用の開示について】
なお、手数料その他の費用の開示については、以下の通りとなります。
① 金融商品取引法が準用される「特定保険契約」については新規の保険募集は行いません。
ただし、既にご契約いただいている、「特定保険契約」(変額保険の1件のみ)については、被保険者の追加加入がある場合、該当の保険会社の指示に従い、可能な範囲で手数料の開示を行います。
② 「一般保険契約」については手数料の開示を控えております。
③ 「東芝グループ積立年金制度」において、お客さまが負担する事務費等は、パンフレットに開示しています。その他の取り扱いについて、お客さまが負担される事務費等が発生する場合は、保険会社等の指示に従いご案内いたします。

【複数の金融商品の取り扱いについて】
当社は、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨しておらず、また金融商品の組成には携わっておりません。

(4)ご高齢者・障がいのある方への配慮

※顧客本位の業務運営に関する原則5(注3、5)原則6(本文、注4、5)

当社ではご高齢の方、障がいのある方にも安心してお手続き、ご契約いただけるよう、より丁寧で分りやすい説明や、複数回の説明機会を設ける等のきめ細やかな対応を心がけています。

また、お客さまの状況に応じた柔軟な対応、サポートを行ってまいります。

(5)情報・サービスのご提供

※顧客本位の業務運営に関する原則6(本文、注5)

当社では保険商品、ご契約に関するものの他、お客さまの生活に役立ていただくための様々な情報やサービスのご提供に努めています。

Web保険情報サービス(TISCOT)

東芝グループ従業員、ご退職者様に向けて、「お客さまやそのご家族と保険を通じてつながり、生涯にわたりサポートさせていただきたい」との思いから、保険契約のお申込みから変更、確認まで、いつでもどこでもご利用いただけます便利で快適なウェブサービスを開設しております。

定期的な情報配信

当社にご契約いただいております、東芝グループ従業員の方に向けて、くらしや家計に関する旬な話題をテーマに取り上げ、メールマガジンの配信を行っています。

イベント・セミナー開催

東芝グループの各事業場ごとにお客さまのリスクへの啓蒙や保険情報のご提供の場として、各種イベントやセミナーを開催しています。また、Web保険情報サービス(TISCOT)上にて、オンラインセミナー動画をご案内しています。

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