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ISO10002への適合宣言について

当社は、2013年2月1日付で、苦情対応のための国際規格「ISO 10002」(品質マネジメント‐顧客満足‐組織における苦情対応のための指針)に適合したお客さまの声対応の仕組みを構築し、適切な運用を行っていることを宣言いたしました。
当社は、今後も「お客さまの声」を真摯に受け止め、お客さま満足度の向上に向けた取り組みを推進してまいります。

1.適合宣言の目的

国際規格に適合した苦情対応マネジメントシステムをPDCAサイクルで適切に運用し続けることを、社内外に明示するとともに、当社独自の活動として命名した「CS-UP 10002」の取り組みは、苦情にとどまらず、意見・要望、相談・問合わせを含めて「お客さまの声」と定義し、この適合宣言を機にこれまで以上に「お客さまの声」を真摯に受け止め、迅速・公正・的確・誠実な対応を心掛けます。具体的には、業務・サービス品質の向上、商品・サービスの改善に活かすことを推進し、お客さま満足度の向上を目指します。

2.これまでの取り組み

(1)当社は、2011年1月にNKSJリスクマネジメント株式会社の支援を得てISO 10002規格適合に向けた取り組みを開始しました。
また、ISO 10002規格(苦情対応マネジメントシステム)を利用し、当社のCS-UP 10002においては苦情にとどまらず、意見・要望、相談・問合わせを含めたあらゆる「お客さまの声」を、品質向上・改善の情報として活かすことに取り組むため、2012年4月に「お客さまの声対応方針」を制定し、お客さまの声対応の仕組みを構築しました。
(2)2013年1月17日にNKSJリスクマネジメント株式会社から取り組み内容の評価を受け、
ISO 10002への適合性を確認しました。
(3)これまでの取り組みから、多くの企業へのISO 10002適合性に関する第三者意見書作成の実績を持つ柴田CSマネジメント株式会社代表取締役 柴田純男氏から2013年1月17日付で第三者意見書を取得しました。

3.今後の取り組み

自己適合宣言をすることがゴールではなく、お客さまの声対応の取り組みをスパイラルアップさせる新たなスタートとして、お客さま満足度向上を目指し、お客さまから信頼され、ご満足いただける会社であり続けるよう、CS-UP 10002の取り組みを推進してまいります。
※毎年、第三者評価を受け、規格への適合性に関する検証を実施しております。

<参考>ISO 10002の概要

  • ISO 10002は苦情対応に関する国際規格であり、国際標準化機構(ISO)により2004年7月に制定され、2005年6月にはそれに合致した日本規格「JIS Q 10002」が日本工業標準調査会(JISC)により制定されています。
  • ISO 10002は第三者認証制度ではなく、マネジメントシステムの構築や運用について当事者が自ら適合状況を評価し、適合を宣言できる制度となっています。

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