"つねにお客さまのことを考える"取り組み

安心をお届けするための取り組み

私たちは、活動指針で掲げる、Creative「創造」Credible「信頼」Clear「明快」の実現のため、様々な取り組みを推進し、つねにお客さまの視点に立ち、日々業務品質の向上・改善に努めてまいります。

「お客さまの声」の活用

顧客情報管理システムに記録されたお客さまと当社のコミュニケーションの履歴すべてを、”ご不満”、”ご意見・ご要望”、”ご相談・問合わせ”、”お褒め”などに分類しデータベース化しています。これらを集計・分類・分析し、多くのお客さまにとって有益で分かりやすい商品・サービスのご提供のため、継続的な業務品質改善を図り、お客さまから信頼されご満足いただけるよう努めております。

「お客さま満足度調査」の実施

「お客さまの声・期待」を受け止めるために、2012年度より契約手続きや事故対応サービスに関する「お客さま満足度調査」を実施し、検証、分析、社内共有を行っています。

事故対応品質の向上

保険とは、万一の際に初めてその価値が問われる商品であることから、当社では全国に事故相談センターを設置し、事故に遭われたお客さまのご相談、保険金請求手続きのサポートを行っております。

また、お客さまの更なる安心とご満足のため、引受保険会社の損害査定部門と連携し、定期的な実務者会議を開催し事故対応品質の向上に努めています。

社内の声・気づき活動

私たちは、お客さまからいただいたお申し出だけでなく、社内からの声も集め、業務品質の改善活動を行っています。
日々の業務の中で社員自身が、お客さまの視点に立ち、気付いた事柄、お客さまのためになると思うアイデアや改善策を社内で共有し、品質改善につなげています。

お客さま対応のモニタリング

顧客情報管理システムに記録されたお客さま対応の履歴は、担当部門の責任者や専門部署(品質管理グループ)によってモニタリングを行い、お客さま対応の適切性および品質を確保し、お客さまの保護・利便性の向上に取り組んでいます。

保険募集コンプライアンスのモニタリング

募集プロセス管理システムに記録された保険募集の記録を、担当部門の責任者や専門部署(企画業務グループ)によってモニタリングを行い、保険募集業務の健全かつ適切な運営を確保できるよう取り組んでいます。

自己点検・巡回点検・内部監査の実施

営業現場による点検

お客さまの声への対応ならびに保険募集に関する規定やルールを遵守し、適切な業務遂行ができているか、全ての営業担当者が定期的に自己点検を行い振り返りを実施しています。

専門部署による点検

専門部署(品質管理グループ・企画業務グループ)により、全部門の巡回教育を定期的に実施し、各部門の取組状況の実態把握、指導を行い業務品質の維持、改善に努めています。
特に保険募集プロセスに関しては、営業社員一人ひとりにロールプレイングを行い、きめ細やかな点検・指導を実施しています。

監査部門による内部監査

業務が経営方針及び諸規程に準拠して適正に行われているか、あるいは保険業法等の各種法律が遵守されているかなど監査部門による監査を実施しています。

苦情対応マネジメントシステム(ISO10002*)規格への適合宣言

当社は、2013年2月1日付で、苦情対応のための国際規格「ISO 10002」(品質マネジメント‐顧客満足‐組織における苦情対応のための指針)に適合した『お客さまの声対応』の仕組みを構築し、適切な運用を行っていることを宣言いたしました。以降、当社の取組みが同規格に適合していることを毎年、第三者機関にも審査、評価いただき、その証として「第三者意見書」を取得しています。

苦情対応マネジメントシステム(ISO10002*)規格への適合宣言

第三者意見書

第三者意見書(全1ページ)

PDF版(690KB)
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